Общие положения

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «МГТ». Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ООО «МГТ».
Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого, по ее мнению, нарушены.
Апеллянт вправе подать апелляцию в ООО «МГТ», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого ОСП в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия.
Комиссия по жалобам и апелляциям функционирует:
- при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно документированной процедуры СМК органа по сертификации продукции;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
Ответственность за деятельность Комиссии несет Генеральный директор ООО «МГТ».
Возглавляет Комиссию председатель Комиссии, который назначается приказом Генерального директора ООО «МГТ».
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) определяется в зависимости от направлений деятельности ОСП, от вопросов, затронутых заявителем в апелляции. Состав Комиссии устанавливает председатель Комиссии.
При рассмотрении спорных вопросов, Комиссия руководствуется настоящей процедурой, документами системы менеджмента качества ОСП, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции.
Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от решения проблемы. В случае несогласия с решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.

Состав Комиссии по апелляциям

Состав членов Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны быть беспристрастными и объективными в принятии решений, иметь опыт работы в области сертификации не менее трех лет, и не иметь отношения к рассматриваемому вопросу.
Комиссию возглавляет председатель.
Состав Комиссии определяется председателем Комиссии.
Члены Комиссии включаются в ее состав на добровольной основе, на основе соглашения, согласно правилам оформления в установленном порядке.
Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности, согласно правилам оформления в установленном порядке, настоящей процедуры.
В состав Комиссии входят:
- председатель Комиссии;
- члены Комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации;
- секретарь.
Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.
В состав Комиссии могут быть включены:
- эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
- сотрудники ООО «МГТ».
Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

Функции и обязанности Комиссии по апелляциям

Основными функциями Комиссии при рассмотрении апелляций являются:
- разрешение спорных вопросов, связанных с работами по подтверждению соответствия;
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций.
В обязанности Комиссии входит:
- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
- рассмотрение апелляций, связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;
- запрос у апеллянта и руководителей испытательных лабораторий ООО «МГТ» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и ООО «МГТ»;
- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- проведение оценки представленных материалов;
- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
- не допускать дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.

Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.


В случае возникновения разногласий между участниками сертификации по различным вопросам, связанным с проведением сертификации – апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя Генерального директора ООО «МГТ».
Апелляция должна быть оформлена согласно в установленном порядке, по установленной форме

. В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.
Секретарь ООО «МГТ» регистрирует апелляцию в «Журнале входящей корреспонденции» в день поступления апелляции с присвоением ей регистрационного входящего номера и передает апелляцию Генеральному директору. Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по факсу, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
Комиссия может затребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
- регистрацию обращения в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
- учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;
- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции, с указанием:
- информации о получении апелляции;
- даты и регистрационного номера;
- информации о сроках рассмотрения.
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
- работу Комиссии;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.

Правила и сроки оформления решения Комиссии по жалобам и апелляциям.

Решение оформляется председателем Комиссии в течение 10 рабочих дней с момента получения апелляции, согласно правилам оформления.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается Генеральным директором ООО «МГТ».
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

Решение по апелляции прикладывается к протоколу, высылается апеллянту секретарем, в письменном виде не позднее 10 рабочих дней с момента получения апелляции, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с апелляцией хранятся в деле «Апелляции в ОСП» у менеджера по качеству.
Все документы и материалы работы Комиссии по жалобам и апелляциям сохраняются в органе по сертификации продукции, согласно правилам хранения и передачи документов в архив в установленном порядке.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
Решение Комиссии для руководителя ОСП является обязательным.
При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОСП.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ООО «МГТ» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствованию СМК по результатам анализа; обучение персонала.

Ответственность

Члены Комиссии несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
По предложению апеллянта Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции в том числе в части хранения документов и материалов.
Документы и материалы работы Комиссии по жалобам и апелляциям, хранятся у секретаря в деле «Апелляции в ОСП», в течении двух лет, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
Решения и выводы Комиссии должны быть рассмотрены всеми руководителями ООО «МГТ». Выявленные несоответствия в работе должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ООО «МГТ».

Форма апелляции